Service met toekomst
Digitalisering verandert ook zaken als aftersales service. Er zijn meer gegevens beschikbaar, verbindingen worden complexer en klanten verwachten toekomstgerichte actie. STILL Service maakt gericht gebruik van deze trends. En daarvan plukken de klanten de vruchten.
In de toekomst kijken was eeuwenlang ‘voorbehouden’ aan kwakzalvers en orakels - maar tegelijkertijd een droom voor iedereen. Vandaag de dag is het gewoon iets wat klanten simpelweg verwachten. Als het gaat om bijvoorbeeld aftersales service. Een van de grote thema's is dat service op de toekomst is gericht en vooruitkijkt. Het oude gezegde dat verkoop de eerste truck verkoopt, maar service alle volgende is nog altijd waar. In veel bedrijven moet het materieel 24 uur per dag inzetbaar zijn. Dit geldt voor fabrieken maar ook voor magazijnen van detailhandelaars en logistieke dienstverleners. Supply chains zijn sneller, transparanter en flexibeler geworden - de pandemiejaren hebben die trend alleen maar versterkt.
Storingen oplossen op afstand
De ontwikkeling gaat gepaard met een toenemend aantal apparaten, voertuigen en producten die over digitale functies beschikken - en idealiter interactief met elkaar samenwerken. We kennen al over-the-air updates, diagnose op afstand zal snel volgen. Met andere woorden, software-updates die via de ether worden uitgevoerd. De monteur hoeft daarvoor niet eens in de auto te stappen, maar kan ook storingen op afstand controleren. In het ideale geval rijdt de monteur rechtstreeks naar de klant met het juiste reserveonderdeel of de juiste oplossing altijd bij zich. Deze trend blijft toenemen – net als de behoefte hieraan vanuit de markt – naarmate automatisering en Industrie 4.0 magazijnen overnemen. De zogenoemde ‘first time fix’, waarbij een probleem direct al bij het eerste bezoek wordt opgelost, is al jaren een benchmark waaraan STILL Service zich meet.
Technici moeten steeds vaker kunnen omgaan met computers en software. Nog niet iedereen heeft ermee te maken, maar het is een onomkeerbare trend. Een voordeel zelfs, volgens sommigen: het beroep van servicemonteur voor vorkheftrucks wordt aantrekkelijker voor de jongere generatie, die misschien zelfs meer met de computer wil werken. Als een industriële truck geen WiFi-verbinding maakt, moet de servicetechnicus ter plaatse een oplossing vinden. Vlootbeheer, toegangscontrole, bestuurderloze transportsystemen - het aantal digitale oplossingen bij de klant groeit gestaag.
Data helpen de klant
Daarnaast bieden de verkregen data nieuwe mogelijkheden. Leveranciers kunnen hun klanten nu heel precies voorrekenen dat zij misschien niet alle 30 trucks nodig hebben en dat het voldoende is als er slechts 20 worden ingezet. Ook dat is een integraal onderdeel van STILL's service-opvatting: het adviseren en ondersteunen van klanten - ook als dat niet direct met een verkoop te maken heeft. Vroeger merkten veel klanten het niet eens als een truck het grootste deel van de tijd stilstond. Hetzelfde geldt voor de data die uit assistentiesystemen worden verkregen. Op basis van de evaluatie van die data kunnen servicetechnici de klant bijvoorbeeld informeren over gevaarlijke zones in het magazijn. De parallelle verschuiving naar geoptimaliseerde supply chains, grotere tijdsdruk en gedetailleerde data-analyses is zowel een uitdaging als een oplossing, aangezien ook klanten vol inzetten op digitalisering over de gehele linie.
Het is belangrijk ervoor te waken dat oplossingen niet te ingewikkeld worden. Als het om digitale oplossingen gaat, wil de klant meestal dat alles eenvoudig en duidelijk is. Bijvoorbeeld een display dat in één oogopslag alle cruciale informatie toont - en een industriële truck die gewoon rijdt. De afgelopen jaren heeft STILL daarom steeds meer klanten betrokken bij de ontwikkeling van digitale producten, om te komen tot de juiste gebruikersinterface en de juiste software. Hetzelfde geldt voor de servicetechnici en hun digitale instrumenten. Zij moeten zich per slot van rekening ook comfortabel voelen bij de oplossingen. Aangezien STILL vertrouwt op zijn eigen netwerk van technici, krijgen de digitale ontwikkelaars veel feedback. Er is nu ook een functie geprogrammeerd waarmee servicemonteurs via de toepassing rechtstreeks feedback naar de programmeurs kunnen sturen.
Service wordt nog belangrijker
Wie vandaag de dag goed functionerend materieel verwacht, moet niet alleen kijken naar de trucks zelf, maar ook letten op de digitale hulpmiddelen die de servicetechnici gebruiken. Als er nog steeds DOS-toepassingen in het veld worden gebruikt, kunnen veel van de beschreven mogelijkheden eenvoudigweg niet worden toegepast. Bij de aanschaf van een mobiele telefoon letten we er bijvoorbeeld vaak op of een model nog regelmatig updates krijgt en of de apps nog worden ondersteund. Waarom zouden we dat bij industriële service dan niet doen?
Service wordt nog belangrijker. Hoe complexer de oplossingen voor klanten in de toekomst worden, des te crucialer is het om een servicepartner te hebben die adequaat en snel handelt, over de juiste digitale tools beschikt en de specifieke klantsituatie exact begrijpt. Over tien tot 15 jaar zal er geen magazijn meer zijn dat niet op zijn minst gedeeltelijk geautomatiseerd is. Als één onderdeel uitvalt, kan het hele proces stilvallen. En dan is ook de menselijke factor van cruciaal belang. Ondanks alle digitale oplossingen en mogelijkheden eindigt de keten hoe dan ook bij mensen. Een goede service is daarom des te belangrijker. Dat is een toekomstvoorspelling die losstaat van orakels en kwakzalverij.
Reacties
Geen Reacties
Abonneer u op onze blog!
Zodra een nieuw artikel wordt gepubliceerd, zullen wij u op de hoogte brengen! U kunt zich op elk moment uitschrijven.
Laat een reactie achter