Un SAV qui a de l'avenir

La digitalisation a un impact sur nombreux éléments tels que le service après-vente. Davantage de données sont disponibles, les connexions deviennent plus complexes et les clients attendent des actions orientées vers l'avenir. STILL Service utilise ces tendances de manière ciblée. Et les clients en tirent profit.

Pendant des siècles, regarder vers l'avenir était "réservé" aux charlatans et aux voyants - tout en étant un rêve pour tout le monde. Aujourd'hui, c'est tout simplement une attente des clients. En ce qui concerne le service après-vente, par exemple. En effet, le service a toujours été tourné vers l'avenir. Le fameux dicton selon lequel le service commercial vend le premier chariot tandis que le service après-vente vend tous les autres est toujours d'actualité. Dans de nombreuses entreprises, les équipements doivent être disponibles 24 heures sur 24. Cela vaut pour les usines, mais aussi pour les entrepôts des détaillants et des prestataires de services logistiques. Les chaînes d'approvisionnement sont devenues plus rapides, plus transparentes et plus flexibles - les années de pandémie n'ont fait que renforcer cette tendance.

Dépannage à distance

Cette évolution s'accompagne d'un nombre croissant d'appareils, de véhicules et de produits dotés de fonctions numériques - et, idéalement, interagissant les uns avec les autres. Nous connaissons déjà les mises à jour Over-The-Air (OTA), le diagnostic à distance suivra bientôt. En d'autres termes, les mises à jour logicielles sont effectuées par ondes. Le mécanicien n'a même pas besoin de monter dans la voiture pour cela, mais il peut aussi vérifier les défauts à distance. Dans l'idéal, le mécanicien se rendrait directement chez le client en ayant toujours la bonne pièce de rechange ou la bonne solution avec lui. Cette tendance continue de croître - tout comme le besoin du marché - à mesure que l'automatisation et l'industrie 4.0 prennent le contrôle des entrepôts. La solution dite "first time fix", qui consiste à résoudre un problème dès la première visite, est depuis des années une référence à laquelle STILL Service se réfère.

Les techniciens doivent de plus en plus être capables de travailler avec des ordinateurs et des logiciels. Tout le monde ne doit pas encore y faire face, mais il s'agit d'une tendance irréversible. Un avantage même, selon certains : la profession de technicien de maintenance de chariots élévateurs devient plus attrayante pour la jeune génération, qui peut vouloir travailler davantage avec des ordinateurs. Si un chariot de manutention ne parvient pas à établir une connexion Wi-Fi, le technicien de maintenance doit trouver une solution sur place. Gestion de la flotte, contrôle d'accès, systèmes de transport sans conducteur - le nombre de solutions numériques chez le client ne cesse d'augmenter.

Les données aident le client

En outre, les données obtenues offrent de nouvelles possibilités. Les fournisseurs peuvent désormais calculer très précisément si leurs clients ont besoin des 30 chariots ou s'il ne suffit pas d'en déployer 20 uniquement. Cela fait également partie intégrante du concept de service de STILL : conseiller et soutenir les clients, même si cela n'est pas directement lié à une vente. Dans le passé, de nombreux clients ne remarquaient même pas si un chariot était à l'arrêt la plupart du temps. Il en va de même pour les données obtenues par les systèmes d'assistance. Sur la base de l'évaluation de ces données, les techniciens de maintenance peuvent, par exemple, informer le client des zones dangereuses dans l'entrepôt. L'évolution parallèle vers des chaînes d'approvisionnement optimisées, des contraintes de temps plus importantes et une analyse détaillée des données constitue à la fois un défi et une solution, car les clients sont également pleinement engagés dans la digitalisation à tous les niveaux.

Il est important de veiller à ce que les solutions ne deviennent pas trop compliquées. Lorsqu'il s'agit de solutions numériques, le client ouhaite généralement que tout soit simple et clair. Par exemple, un écran qui affiche toutes les informations essentielles en un coup d'œil - et un chariot de manutention qui roule tout simplement. Ces dernières années, STILL a donc impliqué de plus en plus de clients dans le développement de produits numériques afin de parvenir à la bonne interface utilisateur et au bon logiciel. Il en va de même pour les techniciens de maintenance et leurs outils numériques. Après tout, il faut aussi qu'ils se sentent à l'aise avec les solutions. Comme STILL s'appuie sur son propre réseau de techniciens, les développeurs numériques reçoivent de nombreux retours et suggestions. Une fonction a également été programmée pour permettre aux techniciens de service d'envoyer des informations directement aux programmateurs via l'application.

Le service devient encore plus important

Quiconque s'attend aujourd'hui à ce que les équipements fonctionnent bien doit se pencher non seulement sur les chariots eux-mêmes, mais aussi sur les outils numériques utilisés par les techniciens de maintenance. Si les applications DOS sont encore utilisées sur le terrain, bon nombre des possibilités décrites ne sont tout simplement pas applicables. Lors de l'achat d'un téléphone portable, par exemple, nous vérifions souvent si un modèle est toujours régulièrement mis à jour et si les applications sont toujours prises en charge. Pourquoi ne ferions-nous pas de même avec les services industriels ?

C'est pourquoi le service devient encore plus important. Plus les solutions clients seront complexes à l'avenir, plus il sera crucial d'avoir un partenaire de service qui agisse de manière adéquate et rapide, qui dispose des bons outils numériques et qui comprenne exactement la situation spécifique du client. D'ici 10 à 15 ans, il n'y aura plus d'entrepôt qui ne soit pas au moins partiellement automatisé. Si l'une des parties est défaillante, l'ensemble du processus peut s'arrêter. Et puis le facteur humain sera crucial. Malgré toutes les solutions et possibilités numériques, la chaîne se terminera toujours par des personnes. Un bon service est donc d'autant plus important. Il s'agit d'une prédiction pour l'avenir qui n'est pas liée aux voyants ou encore aux charlatans.

Abonnez-vous au blog !

Soyez au courant dès qu'un article est publié. Vous pouvez vous désinscrire à tout moment.